La Actitud del Auditor – Retroalimentación (Tengo que hacer una Auditoría Interna VIII)

Buenos días:

En los anteriores artículos se ha explicado como el auditado suministra información al auditor y el modo en que el auditor debe formular las preguntas adecuadas para este obtener esta información. El artículo de hoy es un complemento a las técnicas de entrevista, pero desde el punto de vista de la actitud que debe tomar el auditor.

La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de forma verbal ni a través de gestos su propia opinión al escuchar las respuestas del auditado. Su objetivo es obtener información aunque ésta le parezca bien, mal o indiferente. El auditor actuará, pues, de forma que no delate su opinión, siendo su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutra.

ISO 19011, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, auditoría, auditoriaSin embargo, tendrá que responder al auditado de algún modo, puesto que la comunicación siempre implica la participación de dos personas. Mantener al auditado sin recibir ningún tipo de información de retorno lo único que conseguirá será ir aumentando la tensión y la incertidumbre lo que desembocará en el cansancio y la rotura del proceso de comunicación.

El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

  1. No atosigar al auditado con una batería de preguntas
  2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deberá procesar la pregunta
  3. No anticipar la respuesta
  4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda
  5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
  6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas
  7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditoría
  8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos

La forma de responder al auditado durante la entrevista dependerá del tipo de preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de buena voluntad. Además, cuando se hacen preguntas cerradas se debe proseguir rápidamente con la entrevista, registrando la respuesta en el listado de comprobación al mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se evitan las pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas.

Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar al auditado con  alguno de los métodos que se señalan a continuación. Todos ellos requieren del auditado una actitud activa de escucha:

La repetición

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” del auditado para de esta forma demostrarle que es importante lo que está diciendo, puesto que se le está escuchando y entendiendo lo que dice. Al demostrarle interés, el auditor intenta prolongar la respuesta del auditado.

El reflejo

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” pero no repite las mismas palabras del auditado sino trata de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes y sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto le puede tranquilizar pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una comunicación fluida en la entrevista. Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditoría por lo que convendría no utilizarlo excesivamente.

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Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor comunica al auditado que está escuchando y desea que continúe. Según el tono con que se emita, el auditor puede también transmitir aprobación o desaprobación por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar únicamente que se está escuchando.

El silencio

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor explicación o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor información que la dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de permanecer callado sin que se le pregunte más de 12 segundos. Los silencios generalmente generan una información complementaria que podía no haber aparecido. El silencio debe ser utilizado con mucha cautela porque, por un lado, someten a mucha presión al auditado y por otro, si no son espontáneos, pueden dar la sensación de que el auditor está perdido. No debe, por tanto, abusarse de ellos.

La aclaración

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. Puede ser una observación que permite verificar la información qué el auditado dio al auditor. La aclaración puede realizarse en forma de pregunta (preguntas de aclaración o reformulación).

El resumen

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.

Pues hasta aquí el artículo de hoy. La semana que viene veremos la recogida de evidencias en una auditoría. Recibid un cordial saludo.

Viene de: Las preguntas en una auditoría

Continúa en: ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

Esta es la serie completa de artículos Tengo que hacer una Auditoría Interna y no se por donde empezar:

NUEVOSupuesto nº1 de Auditoría Interna

1º Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar (Plan para descargar)

2º ¿Cómo se eligen a los auditores?

3º Reunión inicial

4º Técnicas de Entrevista

5º La expresión no verbal en las auditorias

6º La Imagen en la Auditoría

7º Las preguntas en una auditoría

8º La Actitud del Auditor – Retroalimentación

9º ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

10º Evaluación de evidencias y No Conformidades

11º Reunión Final en la Auditoría Interna

12º Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

Otros artículos relacionados:

Estos artículos se basan en la norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión (norma en pdf descargable)

Enlaces externos: Auditorías

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3 respuestas a La Actitud del Auditor – Retroalimentación (Tengo que hacer una Auditoría Interna VIII)

  1. mc dijo:

    A mi criterio y según mi experiencia la actitud pasa por otro lado.

    …”no demostrar alegría ante los hallazgos”??? por que la tendría, un auditor disfruta de encontrar hallazgos??

    “Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditoria por lo que convendría no utilizarlo excesivamente”, nunca vi auditores que hicieran esto, me suenan mas a robots, yo mas bien me preguntaría si ser natural y amigable perjudica o beneficia al proceso de auditoria.

    Si el auditado tiene que mostrar proactividad y falta de temor frente a la auditoria la actitud del auditor debe tender hacia eso. La auditoria es una instancia mas de seguimiento, control y mejora que tiene un SGC, y no un “pasa, no pasa”, un examen universitario o un interrogatorio policial. El auditor debe chequear si se cumplen o no los requisitos de una norma, pero hay distintas formas para tener exito en esto. Y ademas hay que ver que queda despues de la auditoria. Quedo el animo y la voluntad como para resolver los hallazgos y seguir autogestionando el proceso? o quedo la idea de “zafamos de esta auditoria, podemos relajarnos hasta la proxima”. Como un profesor puede hacerte odiar una materia un auditor con la actitud inadecuada puede hacerte odiar la auditoria.

    • Buenas tardes mc y gracias por tus comentarios.
      En general, no podemos estar más que de acuerdo con tus comentarios y compartimos tus opiniones.
      Lo único que la redacción de estos artículos va dirigido a un amplio tipo de lectores, desde personas con poca o nula formación en auditorías hasta personas con más formación que desean mantenerse informados o conocer otros puntos de vista. Por este motivo, el contenido o los ejemplos que aparecen en algunos de los artículos pueden parecer demasiado banales o simplones, pero procuramos adaptarnos al grupo tan heterogéneo de lectores que tenemos.
      Te agradecemos tus comentarios y te invitamos a seguir participando en Blog.
      P.D.: Sobre la última frase relativa a los profesores, puedes consultar los artículos sobre formación y los vídeos que hemos colgado sobre educación. Exponen la idea que tenemos de formación.

  2. Pingback: La Actitud del Auditor - Retroalimentaci&oacute...

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