La expresión no verbal en las auditorias (Tengo que hacer una Auditoría Interna V)

Texto revisado el 10/07/2013 para incorporarlo a la serie Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar

Buenos días:

A lo largo de los distintos cursos impartidos sobre Auditorias de Sistemas de Gestión, uno de los puntos más divertidos, y que más suelen agradecer los asistentes, es el relativo a la comunicación no verbal.

En una Auditoria de Sistemas de Gestión, el proceso de entrevistas se suele dividir en cuatro partes: la imagen, las preguntas, la comunicación verbal y la comunicación no verbal. Vamos a ver de modo resumido los tres primeros y de forma más amplia la última.

Técnicas de entrevista en Auditorias de Sistemas de Gestión

  • La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza. Se debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.
  • Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con preguntas abiertas e ir cerrándolas para confirmar las evidencias que se necesitan extraer de las entrevistas. Es importante que las preguntas abarquen las 5W inglesas (What – Qué, Where – Donde, Who – Quien, When – Cuando y Why – Por qué) más el Cómo.
  • Sobre la comunicación verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan seguridad y tranquilidad, que no pongan más nerviosos al auditado.

La comunicación no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que realizamos, y lo curioso es que la mayoría de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aquí van algunos ejemplos con su significado y que debe tener en cuenta el auditor:

  • El gesto enérgico y preciso refleja convicción
  • Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o tamborilear un lápiz demuestran nerviosismo
  • Tener las manos en los bolsillos demuestra desinterés y descortesía
  • Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello, transmite extrañeza, interrogación o desaliento.
  • Echar la cabeza hacia atrás, refleja incredulidad y rechazo
  • Cruzar los brazos indica resignación y la adopción de una postura defensiva.
  • Frotarse las manos, transmite complacencia
  • Mirar a los ojos del interlocutor, denota interés
  • Arrugar la frente, indica indignación
  • Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia
  • Mover las pestañas es consecuencia de nerviosismo
  • Abrir la boca indica asombro o cansancio
  • Apretar los labios es consecuencia de ira contenida

Hay muchos más gestos que nos pueden dar información sobre la persona a la que estamos entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la izquierda sabemos si nos está mintiendo o recordando un hecho.

Esta es la parte del curso donde siempre salen las series de televisión como “lie to me” o “El mentalista”, sobre todo si se intentan poner en práctica para engañar al auditor.

Si os interesan estas técnicas y en general las auditorias, podéis solicitarnos un curso sobre Auditorias en Sistemas de Gestión.

Recibid un cordial saludo.

Viene de: Técnicas de Entrevista

Continúa en: La Imagen en la Auditoría

Esta es la serie completa de artículos Tengo que hacer una Auditoría Interna y no se por donde empezar:

NUEVOSupuesto nº1 de Auditoría Interna

1º Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar (Plan para descargar)

2º ¿Cómo se eligen a los auditores?

3º Reunión inicial

4º Técnicas de Entrevista

5º La expresión no verbal en las auditorias

6º La Imagen en la Auditoría

7º Las preguntas en una auditoría

8º La Actitud del Auditor – Retroalimentación

9º ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

10º Evaluación de evidencias y No Conformidades

11º Reunión Final en la Auditoría Interna

12º Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

Otros artículos relacionados:

Estos artículos se basan en la norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión (norma en pdf descargable)

Enlaces externos: Auditorías

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Acerca de ISO Calidad 2000

ISO Calidad 2000 es una empresa malagueña formada por un equipo de profesionales dedicada al asesoramiento y consultoría de Sistemas de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente, la Seguridad y Salud en el Trabajo y la Seguridad Alimentaria, que ejercen sus actividades desde el año 2000. NUESTROS COMPROMISOS * Ver: Analizar la situación de nuestros clientes con respecto a su entorno. * Oír: Escuchar los deseos, expectativas y necesidades que nos proponen. * Hablar: Divulgar, fomentar e implantar sistemas que permitan la innovación, la calidad, el respeto al medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
Esta entrada fue publicada en 2013 Jul, Auditoría Interna, Sistemas de Gestión Ambiental, Sistemas de Gestión de la Calidad, Sistemas de Gestión para la Seguridad Alimentaria, Sistemas de Gestión para la Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistemas Integrados de Gestión y etiquetada , , , , , , , , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente.

2 respuestas a La expresión no verbal en las auditorias (Tengo que hacer una Auditoría Interna V)

  1. Rosa Cortes V dijo:

    Mi consulta, es la siguiente se puede aplicar una no conformidad al trato verbal por personas dentro de una organización.

    • Buenas tardes Rosa y gracias por tu comentario. Respondiendo a la duda que nos planteas, por un trato verbal no adecuado no creo que la mejor solución sea abrir una no conformidad, sino hacer una parada en la auditoría e intentar relajar la situación, hablando de cualquier otro tema que no tenga relación con la empresa / organización. Si la parada tampoco arregla la situación, intentar terminar la entrevista de la mejor forma. No soy partidario de dejar por escrito este tipo de situaciones, pero si de comentarlas verbalmente para que también se entienda la situación tan incómoda que vive el auditor. Gracias y recibe un cordial saludo.

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